CRM ist eigentlich die Abkürzung vom englischen “Customer Relationship Management” und heißt auf Deutsch soviel wie Kundenbeziehungsmanagement. Für viele Unternehmen ist diese Abteilung sehr wichtig und wird vor allem in größeren Firmen gerne betrieben. Als CRM wird also eine Abteilung bezeichnet, die sich mit Kunden auseinandersetzt. Dies hat den Vorteil, dass sich stets die gleichen Personen um die Kunden kümmern können. Da jedes Unternehmen in der Regel einen guten Kontakt zu den Kunden haben will bzw. braucht und Kundenpflege sehr wichtig ist, werden Stammkunden also durch diese Abteilung stets über neue Angebote und Ähnliches informiert.

Des Weiteren geht es auch darum, dass man sowohl die potenziellen Kunden als auch die Bestands-Kunden mit allen relevanten und zugänglichen Daten erfasst, strukturiert und verwaltet. Darunter versteht man also Aktionen wie Marketing, Anrufe, Vertrieb, Absprachen, Verkaufszahlen und sonstige Informationen. So sind alle Informationen über einen bestimmten Kunden zu jeder Zeit sofort griffbereit. Somit wird der Kunde auch bestmöglich betreut und letztendlich geht es auch darum einem Kunden das Gefühl zu geben wichtig und einzigartig zu sein – denn das ist er selbstverständlich auch.

Es wird nicht immer nur eine Abteilung dafür beauftragt, je nach Bedarf kann sogar eine ganze Firma darauf ausgerichtet werden – vor allem wenn es um anspruchsvolle Kundenbetreuung und -beziehung geht, etwa bei gründlichen Dokumentationen, Markenanmeldung und Verwaltungsakten. Dies all sind Bausteine, die beim Kundenbeziehungsmanagement einzeln berücksichtigt werden müssen. Der Versandhandel oder Telekommunikation etwa sind beispielsweise vor allem sehr eng mit den Kunden verbunden und die Kundenabteilung muss auch in der Lage sein, diese positiv zu beeinflussen. Der Kunde ist also das Ziel aller Bemühungen und nur durch ein gut durchstudiertes Kaufverhalten der Kunden kann eine Firma auch mehr Umsätze erzielen. Dies setzt eine enge und erfolgreiche Beziehung zwischen der Firma und dem Kunden voraus, anderseits wird somit auch die Kundenzufriedenheit garantiert.